personas

Individuare il proprio target quando si inizia un progetto di e-commerce è fondamentale per raccogliere il frutto del proprio lavoro.

Per fare ciò è opportuno lavorare alla definizione di “personas” (o clienti tipo) che rappresenteranno le caratteristiche degli utenti che intendiamo raggiungere e sui quali baseremo le nostre attività di web marketing e comunicazione.
Le personas non sono definite a grandi linee né sono da considerarsi categorie di soggetti. Essi sono soggetti tipo che rappresentano i nostri target: la signora Maria, 43 anni, divorziata, senza figli, commessa presso un negozio di abbigliamento, ecc… Le attività di web marketing che svilupperemo saranno indirizzate a questa fantomatica signora Maria.

Il cliente tipo

Prima di investire tempo e denaro nella individuazione di questi clienti tipo, incaricando anche qualche esperto di ricerche di mercato, potrebbe essere il caso di provare a rispondere ad alcune semplici domande che potrebbero aiutarci a fare una fotografia abbastanza dettagliata del soggetto che, per caratteristiche, potrebbe essere interessato ai vostri prodotti o servizi.

1. Quali sono le sue caratteristiche demografiche?

Rispondere a queste domande aiuta già ad abbozzare il quadro del destinatario del vostro messaggio.
E’ un maschio o una femmina? Quanti anni ha? E’ sposato/a? Ha figli? Dove vive?

2. Quali sono le sue caratteristiche professionali?

Queste informazioni potrebbero essere molto importanti per definire le vostre personas. Se siete una società che si rivolge al cliente finale e state sviluppando un B2C, l’informazione potrebbe meglio caratterizzare il vostro cliente tipo. Se, invece, il vostro obiettivo è il Business to Business ed i vostri clienti sono altre società, definire ruolo della personas nell’azienda, il livello lavorativo, la capacità di influenzare, ad esempio, gli acquisti, potrebbe essere la qualità più importante di questo soggetto virtuale. Potrebbe essere utile anche per decidere la quantità (e la qualità) di informazioni utili alla comunicazione.

3. Come si svolge la sua giornata tipo?

Cercate di farvi un’idea di come questa persona passi il tempo durante la giornata. Che auto guida? Cosa guarda alla TV? Quali vestiti indossa? Quanto tempo passa al lavoro o a casa? Dove preferirebbe essere? Quali sono i suoi passatempi? Quali sono le persone più importanti per lui o lei?

4. Qual’è il suo “pain point” (la soglia del dolore)?

Che siate fornitori di beni o servizi, il vostro business risolve dei problemi o soddisfa delle necessità. Andate nel dettaglio del “sentire” del vostro cliente tipo. Come il loro problema incide nella vita quotidiana? Come si sente di fronte alla necessità che voi potete soddisfare? Gli utenti hanno pain point differenti a seconda del loro grado di esperienza, della loro capacità di risolvere le situazioni o o del loro livello di istruzione. Se vedete prodotti per il fai da te, qualcuno potrebbe essere intimidito dal dipingere una parete, qualcun’altro (con un pain point più alto) ha problemi di fronte ad un’opera muraria.

5. Cosa apprezza di più? Quali sono i suoi obiettivi?

Definito il pain point e, quindi, il bisogno di questa personas, è più semplice capire cosa apprezza maggiormente e cosa no. Diventa più semplice immaginare, di conseguenza, cosa lo renderebbe davvero entusiasta.

6. Da dove acquisiscono informazioni?

Definito il bisogno di questo cliente tipo e il servizio/prodotto che vi permetterebbe di soddisfarlo, è necessario capire da quali canali ottiene le informazioni che gli servono.
Dove cerca le risposte alle sue domande? Va on line? Frequenta i social network o cerca su Google? Legge i forum? Preferisce libri e riviste? Sapere quali sono i canali preferiti ci permette di presidiarli facendo trovare all’utente le risposte alle sue domande.

7. Che tipo di esperienza di acquisto sta cercando?

L’esperienza di acquisto del prodotto deve essere in linea con le aspettative del vostro personaggio. Che tipo di caratteristiche si aspetta dal nostro servizio? Come dovrebbe essere la sua esperienza di acquisto? Come deve svolgersi? Preferisce consultare i prodotti? Quanto tempo dedica alla valutazione? Preferiscono acquistare on line o in negozio? La natura della vostra attività unita alla personalità e alle esigenze della persona definiranno la sua esperienza di acquisto.

8. Quali sono le più comuni critiche o i timori manifestati?

Conoscere quali possono essere i timori dell’utente tipo vi permette di anticiparli, fornendo contenuti che possono guidarlo nell’acquisto, fugare dubbi o rassicurarlo. Cosa potrebbe dissuaderlo dall’acquisto? E’ la prima esperienza di acquisto on line? E’ presente il metodo di pagamento che preferisce?

9. Come può essere identificata questa persona?

Ora che sono definiti i tratti caratteristici questa persona, quando la incontriamo è necessario strutturare una comunicazione ritagliata sulle sue specificità. Da cosa capiamo che si tratta di lei? Le differenti strategie comunicative che avrete preparato possono dipendere da uno o più tratti caratteristici: il ruolo nella propria azienda; il tipo di auto utilizzata ed modo di passare il tempo libero; l’età, il sesso ed il grado di istruzione. Quando avrete individuato il “tipo cliente” del vostro utente, i vostri contenuti, la vostra comunicazione (così come come l’approccio tenuto dai vostri dipendenti verso questa persona) saranno “cuciti su misura”.

 

 

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